¿Qué es un gestor de incidencias?
Una herramienta de gestión de incidencias, también conocida como Trouble Ticketing, HelpDesk, o en terminología ITIL, Incident Management, es un sistema que permite gestionar los casos de averías técnicas de los usuarios, guardando toda la información relevante en referencia al caso y siguiendo un workflow determinado que define los estados por los que pasa el caso, los grupos de técnicos que lo deben tratar, y las notificaciones automáticas o acciones automáticas a realizar. Actualmente una de las tres tecnologías más utilizadas son Zammad, iTop y OTRS.
El objetivo final es mejorar la calidad del servicio mediante:
- Aplicación de un método estándar y consistente en la resolución de las incidencias
- Mantener información relevante sobre los casos
- Eliminación de casos perdidos
- Mejorar el seguimiento de los niveles de servicio
La implementación de las recomendaciones ITIL en este área que se engloba dentro del marco más general de la gestión de servicios TI (ITSM). Si bien como dijimos no es una intervención compleja, si requiere de un profesional que lo instale y deje operativo, si necesitas asesoramiento técnico puedes solicitarlo aquí.
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¿En qué consiste el módulo de gestión de incidencias para empresas?
GMF es una herramienta con interfaz web (accesible con navegadores Firefox, Internet Explorer y otros). El mecanismo de control de flujo se inicia en el momento de crear la incidencia. Esto puede hacerlo directamente el usuario accediendo a la web, o un técnico en nombre del usuario (por ejemplo, como respuesta a una llamada telefónica al centro de soporte).
Cada usuario puede ver todas sus incidencias, tanto las abiertas como las que están cerradas en el histórico. De esta forma, puede seguir en todo momento el estado de su incidencia y las acciones que se están realizando para solucionarla.
Gestión de incidencias desde el punto de vista de vista del técnico
El técnico Tech tiene asignadas dos incidencias para resolver, del “Usuario”, una con severidad “Alta” y otra “Mediana”, la primera en estado “Abierta” y la segunda en “Nueva”.
La severidad o criticidad de las incidencias, así como las categorías para la clasificación de las incidencias, pueden definirse a través de una página de gestión en la que el administrador del sitio puede modificar o añadir severidades o categorías. Respecto a los estados, estos vienen definidos por el workflow para las incidencias.
En la pantalla del técnico, si el hardware asociado a la incidencia está dentro de algún contrato de soporte con SLA definido, también aparece el tiempo que le resta al técnico para poder
empezar a tratar el caso dentro del nivel de servicio definido.
Esto se computa en función del tiempo de respuesta definido en el SLA y de la severidad de la incidencia (ya que normalmente, el tiempo de respuesta cambia en función de este parámetro).
Para un mismo gestor de incidencias, puede haber elementos de inventario con un SLA determinado (por ejemplo 8×5) y elementos con un SLA diferente (por ejemplo 24×7).
Cuando los técnicos editan las incidencias para añadir comentarios o cambiar de estado, tienen la posibilidad de reportar las horas que han dedicado al caso. Pueden reportar horas múltiples técnicos (se guardan las horas de cada uno de ellos por separado) o un mismo técnico puede reportar múltiples veces.
Gestión de incidencias desde el punto de vista de vista del usuario
El usuario puede entrar a ver el listado de sus incidencias y el detalle de cada una de ellas, tal como se ve en la figura siguiente. En esta pantalla puede ver los comentarios que ha realizado
el técnico.
Cuando el técnico pasa la incidencia a Resuelta, el usuario puede entrar para confirmar que la solución es correcta o reabrir el caso.
Workflow o flujo de trabajo
El módulo de gestión de incidencias incorpora un flujo de trabajo predefinido que se basa en la definición de cuatro grupos de trabajo, con dos niveles técnicos:
- Ttcallcenter: grupo de técnicos de primer nivel o call center.
- Ttsystemadmins: grupo de técnicos de segundo nivel.
- Ttmanagers: gestores del módulo de gestión de incidencias. Pueden ver y modificar el estado de todas las incidencias.
- Ttusers: usuarios del sistema que pueden crear incidencias. Los miembros de los tres primeros grupos, que son los grupos de soporte, pueden crear incidencias en nombre de los usuarios, por ejemplo, como resultado de una llamada telefónica.
Personalización de los flujos de trabajo
Es posible adaptar el workflow predefinido o pueden definirse nuevos flujos, independientes unos de otros y totalmente personalizados, de forma que pueden convivir diferentes sistemas de gestión de incidencias (por ejemplo, para distintos departamentos) con workflows completamente distintos.
La definición de los flujos de trabajo se hace mediante un fichero XML que contiene la descripción de los estados, de las condiciones que han de cumplirse para poder saltar de estado y de qué agentes o perfiles de usuarios pueden realizar estos cambios de estado.
También pueden definirse acciones que se ejecuten en el momento de entrar o salir de un estado, como por ejemplo, el envío de notificaciones al usuario o al grupo de técnicos.
Características generales del gestor de incidencias
- Personalización completa del workflow y de los grupos de usuarios
- Personalización completa de la interfaz gráfica para la integración con la intranet del cliente
- Personalización de los campos de la incidencia
- Categorización de las incidencias
- Posibilidad de adjuntar ficheros
- Reporting de horas de los técnicos
- Notificaciones a usuarios y técnicos por correo
- Escalaciones automáticas: generación automática de avisos o cambios de estado cuando se cumplen determinadas condiciones.
- Integración con inventario hardware
- Reports para cumplimiento de SLA
- Integración con herramientas de inventario automático de red
Servicios ofrecidos por Genos
Genos ofrece servicios de instalación y configuración de sistemas GMF, y más concretamente, del módulo de gestión de incidencias. También realiza personalizaciones de la herramienta, adaptando el flujo existente o creando nuevos flujos y funcionalidades a medida. Adicionalmente, Genos realiza el mantenimiento de la aplicación y de la plataforma Linux sobre la que se ejecuta, garantizando su completa disponibilidad y correcto funcionamiento.
